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互联网保险用户体验是核心清晰度量是关键

时间:2019-05-14 21:00:45 来源:互联网 阅读:0次

当前,互联与大数据等技术对保险业产生重大影响,成为加速保险业创新发展的新引擎。在相关政策推动和技术革新的两重作用下,保险业将如何实现转型与发展?4月20日-23日,由计世传媒团体旗下《新金融世界》《IT经理世界》、e行主办的第十四届中国保险业信息化发展战略高峰年会在云南举办,年会以保险业转型与科技的融合碰撞为主题,为保险业发展带来新思路。国内应用性能管理服务提供商听云出席了大会,并在会上建议:保险行业需实现认知思维的升级,将用户体验放在关键位置,进入新用户体验时期,是互联+保险发展的关键。

图一:第十四届中国保险业信息化发展战略高峰年会现场

图二:听云华南技术总监黄八斤发表主题演讲

互联+保险:用户体验是核心

目前,越来越多的传统保险公司正在加速向互联布局,互联保险产品层见叠出。业界认为,互联保险正出现出以下几个趋势:一是线上化。根据国外的统计数据,整体用户通过线上渠道购买保险的比例到达了45%,而目前在国内还远远达不到这样的数字。2是个性化。未来的保险一定是根据客户本身的特点去进行量身定制的保险产品。3是智能化。保险将可以通过对客户数据的搜集,并基于数据实现因人而异定价。4是便捷化。需要对传统保险产品进行简化,去掉一些中间链条环节,进一步增强保险的便捷性。

在互联保险产品发展过程中,场景消费保险作为需求导向的创新型保险,在订单规模上呈现出爆发趋势。场景消费保险主要依托互联渠道的轻销售,消费人群以互联的年轻人为主,因此产品上更重视轻体验、有趣、互动性。

互联保险如何才能建立核心竞争力?用户体验被认为是互联保险发展的核心。泰康财产保险股份有限公司总经理兼CEO王道南曾指出:互联保险如果真的拥有核心竞争力,那么客户体验1定位列其中。过去,保险业多是通过所谓的代理(如代理人或点)来销售产品。现在,互联则使保险公司真正直接地面对用户,保险公司必须开始认真思考甚么是以客户为中心。每一个行业,或每个公司都会强调以客户为中心,但是真正能够落实者少之又少,这是互联对保险业的贡献之一。

那么如何才能提升用户体验?听云华南技术总监黄八斤指出,互联保险行业必须加强对用户体验的度量。中国近年来互联的高速发展得益于认知升级,而注重用户体验的(微)创新,清晰度量每一次迭代对用户的影响,正是互联领域重要的认知升级。而互联+保险的发展,也需要保险行业对商业产品的成功性与用户体验进行度量。

如何对用户体验进行度量

对用户体验度量的方法是什么?黄八斤表示,听云正像是一个重要的认知升级工具,基于完全、成熟的运用性能管理(APM)解决方案,可以帮助保险行业实现用户体验与商业成功性的可度量。

一个完善的使用体验操作就像一座冰山,下方隐藏了无数的关于应用性能与基于大数据的用户行为分析支持。而对应用性能分析的关键在于,将应用性能进行好、坏、快、慢数字化。当用户说这个应用反应很慢,慢在哪里?用户只能给出模糊的感受,而问题出现在哪里,需要技术人员一点点的去排查,这将是比较大的工作量,但是在移动互联时期,这可能会导致用户新增乏力与用户流失。听云在运用性能管理行业已经深耕了10年时间,具有从数据中心到移动端全过程的大量数据,能够为客户提供在不同业务环境、不同应用场景、不同应用逻辑过程中应用性能的一个均值作为参考,将好、坏、快、慢数字化,提供一个行业标准的评判,从而帮助客户快速对运用性能进行改进优化。

听云基于10年的积累,包括服务电商、金融机构、运营商、政企等行业的经验,在应用性能管理上形成了成熟的方法,可通过5步,实现以用户体验为核心的业务质量监控管理体系:1是体验评分,以数字化的形式能够量化用户的体验。而这个评分体系必须包含用户访问运用过程中的所有相关因素,包括络耗时,应用崩溃率,服务器端耗时等等。在此基础上,通过固定的算法与权重,用量化的方式评价具体的运用。二是将交互体验进行分解,分解所有用户访问的过程,不管是在移动端还是络,能够定位到在每一步交互的时候用户的体验。三是络切片,把每一步以精确的时间切片的方式去展现出来,细化到毫秒级的水平,能够精确的定位用户的访问快与慢发生在哪一个层面。4是应用拓扑,以图表的方式清晰的描述一个运用和哪些应用或者第三方是相关的,或涉及到哪些第三方以及数据库。同时对于第三方运用也可以给出数字化的评价,以量化的方式精确衡量相关运用和第三方应用的质量。五是代码偏移量,基于代码的偏移量以代码行为单位跟踪代码的履行,从而快速准确的定位任何代码问题,优化用户体验。

听云通过这五步的方法,可以帮助保险行业的运用性能管理工作发生改变:从依赖专家经验去猜测尝试进行故障排查,过渡到快速准确并精细化的方式,从用户一侧到运用内部,全部的过程、步骤都可以实现精确快速的评价和定位。

虽然当前互联保险尚未到达爆发点,但是从互联保险产品的交易频次、数量、额度等因素可以判断出,互联保险的原力正在逐步觉醒。相比之前被动地拥抱互联,越来越多的保险机构正在构成主动服务模式,将用户体验从原来的次要位置提升到关键位置。只要抓住用户痛点,全面提升使用体验,互联保险的爆发有望快速到来。

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